2004年9月，我买了台海尔“健康超人”台式机，随机赠送了金山杀毒软件，不过是2003版的，装上去注册时显示输入的ID码已经有人使用过了；当下很是郁闷。打电话反映后对方含糊其词，后来买了“瑞星”，也就没追究了。

用了几个月，程序出了问题。约了几次客服人员总算上门了。装系统时他说有些软件没带，原有的软件没法全装上，我说没事，装上五笔就行了。后来他问预约时说过费用问题没有，我有点诧异，说没有，他倒没说什么就走了。但我发现，一再叮嘱要装的五笔输入法没装。

        2005年11月，重做电脑系统时光驱速度慢的不行，正常10多分钟可以读完的文件，显示要七八十个小时。售后说保修期已过，要换得出钱。但同一品牌的要比别处贵几十元，就没向海尔的人买。可心里挺不舒服：保修期刚过就坏了，也太冤了吧？

        2006年10月，电脑开不了机。客服检查后说是主板坏了。换了主板后还是不行，再检查后说电源也坏了，不过换电源要收费。折腾几天一切弄好后，付钱时看了下保修说明，发现电源是3年质保。维修人员说，我的电脑买的时间早，后来买的电源就只保1年了。老天，他们外出服务不查客户资料的吗？如果我没看保修证书，不是要出一份本不该出的钱了？

        今年3月19日，电脑再次不能启动。和客服人员约好1点钟，结果快两点了才来。在检查时发现只是插件松了。花几分钟弄好后，客服说要收30元的硬件调试费。付钱后我问，事先怎么不明说？他表示，惯例都是先修电脑。不过收费是可以和客户协商的，如果不愿付，他们就不收。

        我晕！既然可以协商，那就是可收可不收。那些“没协商”就付钱的人不是冤了？而且，类似插头松动的问题，客户打电话时就该先确认是不是硬件真的出了问题，完全可以说：把机箱打开，顺着把插件按一下，看是不是插头松了。这个也替彼此省时间啊。

最主要的是，保修期内硬件出了问题，耽误了客户的工作，为维修费了客户的时间、精力，该不该进行赔偿？

李茜

云南省消费者协会3·15维权网络中心2位法律顾问对此事发表了他们的看法。

硬件调试费是变相收费

        张宏律师表示，海尔电脑客服的做法，首先侵犯了消费者的知情权。在消费者购机时应当明确提示或在保修单据上明确指出保修的范围与期限；同时也应说明“保修”是收费服务还是免费服务。另外，还需要说明当所销售的电脑保修期届满后需要维修时的待遇。其次是建立消费者信息数据库和回访制度，对消费者的维修要求能及时答复与提供服务。再其次，侵犯了消费者选择权。当需要消费者付费服务时，应在服务前告知消费者。

        张律师认为，海尔电脑客服应将电脑保修期内的收费项目进行细化与规范。例如，属于电脑常见应用基础软件的，消费者就应当享受，不应收费；不属于购机时原预装软件的，可以在征求意见后收费安装。至于硬件调试费，完全是不合理收费，在保修期内，硬件故障是包更换的，不进行检查怎能知道硬件是否存在故障呢？所谓的“硬件调试费”，实质就是变相收费。

        陈永通律师表示，李小姐对赠送的杀毒软件及接受服务的收费标准均不了解，知悉真情权未能充分行使；同时，李小姐对每次维修服务的收费价格及是否收费不清楚，公平交易权也未能充分行使。另外，李小姐电脑配送的软件已被使用过无法升极，海尔电脑此举有欺诈之嫌。

陈律师认为，海尔电脑客服提供服务前，应对需要收费的项目依法明码标价，同时进一步提高客服人员相应素质，以保证服务质量。

云南315网 林飞 编辑整理